בשנים האחרונות אנו נחשפים לכמות גדולה מאוד של משברים תקשורתיים אשר נוצרו עקב אירועים קריטיים- חרם הקוטג’, מחאת האוהלים, ויש עוד דוגמאות רבות. אין חברה או איש ציבור שיכולים להימנע לחלוטין מבעיות, אך ניהול נכון ואקטיבי של המוניטין שלכם יוכל לסייע בצמצום המשבר והקטנת השפעתו.

5 כללים לניהול משברים ברשתות חברתיות:
ישנם כללים רבים לניהול משבר ברשתות חברתיות. במאמר זה נסרוק 5 כללים עיקריים.
1. אל תחכו שיגיע משבר, בססו מעמדכם ברשת עוד היום

על מנת שמותג יוכל להגן על עצמו ועל המוניטין שלו בעת משבר, הוא חייב קודם לבסס נוכחות קבועה, יציבה ועקבית ברשתות חברתיות. הקפידו על יצירת עמודים רשמיים ברשתות החברתיות השונות. מותג אשר מנהל עמוד רשמי בעל כמות אוהדים גדולה, ומורגל באינטרקציה שוטפת עם הגולשים יתמודד טוב יותר עם כל משבר שעלול לצוץ. גולשים נאמנים יסיעו לכם בהגנה על המותג ושמירה על המוניטין. בנוסף, עמוד רשמי ואקטיבי ברשתות חברתיות יאפשר לכם להגיב במגרש הביתי שלכם.
2. יד על הדופק- בצעו ניטור רשת

על מנת שתוכלו להתמודד עם דברים שנאמרים או נכתבים עליכם, חשוב שתדעו מתי זה קורה, ובאופן מיידי. בעבר הסתפקו חברות בדוח יפעת אשר מציג בקרת פרסום בעיתונות הכתובה, כיום זה כבר לא מספיק. שעות בודדות מפרידות בין פוסט אשר הגיע לעשרות בודדות של גולשים לפוסט אשר כמות החשיפה אליו מגיעה למאות אלפי גולשים. ניטור רשת אשר סורק את כלל הרשת בניסיון לאתר איזכורים על שם המותג יאפשר לכם להתחקות באופן מידי אחר כל איזכור רלוונטי. קיימים היום מגוון כלים לניטור רשת, בינהם ניתן להזכיר את Buzzila או מכ”מ.
3. אל תטמנו את ראשכם בחול, הגיבו מהר ולעניין

התעלמות לא תגרום לבעיה להעלם. קחו בחשבון שהגולשים מחכים לראות את תגובתכם, אז הגיבו מהר ולעניין. אל תזלזלו בגולשים ובכוחם. גולש לא מרוצה אחד יכול להיות זה שיוביל את המשבר או החרם הצרכני הבא.
4. קחו אחריות

מותגים אשר לקחו אחריות, הכירו במשבר והודו בטעות זכו לסלחנות ואהדה מחודשת בקרב הגולשים. אחד הדברים שנפגעים ביותר בשעת משבר היא מערכת האמון בין הגולשים למותג. לקיחת אחריות על המשבר תסייע בשיקום מערכת היחסים ותתרום להשבת האמון בטווח הארוך.
5. הגיבו גם במגרש הביתי שלכם

חברות רבות טועות לחשוב כי עמוד המותג הרשמי שלהם ברשתות חברתיות צריך להיות נקי מתגובות שליליות או ביקורת, והן חוטאות במחיקת כל התכתבות שאינה לשביעות רצונם. בפועל, חברות אשר מתמודדות עם ביקורת זו בעמוד הרשמי שלהם נתפסות כאמינות יותר, ומותירות בקרב הגולשים תחושה שאכפת מהם.